Introductie
Een goede klantenservice is essentieel om jouw onderneming succesvol te laten groeien. Het niveau van je dienstverlening kan de doorslaggevende factor zijn waarom een potentiële klant voor jouw bedrijf kiest in plaats van de concurrent. Met Tribe CRM is je klantenservice volledig geïntegreerd in je CRM systeem. Je bent dus altijd op de hoogte van het complete verhaal bij iedere relatie. Door het gebruik van de ticketing module heb je direct inzichtelijk wat de actuele status van de lopende service- of supporttickets is. De widgets en weergaven stellen je in staat de tickets te analyseren om je bedrijfsvoering waar nodig aan te passen. De ticketing module biedt je daarnaast de mogelijkheid nog efficiënter te werken door inkomende e-mails direct aan een nieuwe of bestaand supportticket te koppelen.
In dit artikel lees je meer over het toepassen van ticketing in Tribe CRM. Meer informatie over het gebruik van de activiteit support ticket lees je in dit artikel
- Wat is ticketing?
- Hoe werkt ticketing in Tribe CRM?
- E-mail threads opnemen in Tribe CRM
- Kun je meerdere e-mail adressen koppelen?
1 Wat is ticketing?
Met ticketing worden alle inkomende support e-mails direct verwerkt in Tribe CRM. De inkomende mail genereert direct een nieuw support ticket wordt aangemaakt. Het nieuwe support ticket bevat de inkomende e-mail en wordt gekoppeld aan een al bestaande relatie in Tribe CRM op basis van het e-mail adres van de afzender. E-mails van onbekende e-mail adressen worden apart weergegeven waarna ze alsnog handmatig gekoppeld kunnen worden aan een support ticket.
Ook een klantreactie op support e-mail wordt direct verwerkt. Ieder supportticket krijgt een uniek ticket ID. Door dit ID mee te nemen in het onderwerp van een uitgaande e-mail wordt het mogelijk een reply op de mail automatisch te koppelen aan een bestaand support tickets o.b.v. het ID. Hierdoor blijft de communicatie m.b.t. het supportticket compleet en kunnen de medewerkers nog efficiënter werken.
Let op!
Ticketing wordt gebruikt om algemene mailboxen zoals support@mijndomein.nl te koppelen aan Tribe CRM. Maak gebruik van de Outlook of Gmail plugin om persoonlijke mailboxen te koppelen.
2 Hoe werkt ticketing in Tribe CRM?
Zodra de ticket module geactiveerd is, heb je de mogelijkheid om een Mailbox op te zetten. Iedere mailbox in Tribe krijgt een uniek Tribe CRM mailadres. Dit mailadres gebruik je daarna om een foward regel in te stellen in je e-mail client. Op deze manier worden de binnenkomende e-mails doorgestuurd naar Tribe CRM.
Let op!
Voordat je e-mails stuurt vanuit Tribe CRM is het noodzakelijk een e-maildomein(en) validatie uit te voeren. Lees meer hierover in dit artikel E-mailen met een bedrijfsdomein.
Volg onderstaande stappen om een mailbox aan te maken.
- Klik op Configuratie
- Mailboxen
- + Mailbox. Geef de naam van de Mailbox in en klik op Opslaan en openen
Aanmaken van een mailbox in Tribe CRM
- In het volgende scherm zie je onder Mailbox instellen een lang e-mail adres staan. Stel bij je e-mail provider een forward-regel in naar dit specifieke e-mail adres om e-mails automatisch te laten opnemen.
- Selecteer bij Automations vervolgens wat er precies moet gebeuren met een e-mail.
- Maak een support activiteit met automatische reply.
- Maak een support activiteit zonder automatische reply.
- Stuur een automatische reply (zonder activiteit). Mocht je er niet uitkomen, dan helpen onze collega’s van support je graag.
- In het blok onder de mailbox instellingen vind je een overzicht van alle gekoppelde- en niet gekoppelde e-mails die naar dit e-mail adres verzonden zijn.
Overzicht gekoppelde en niet gekoppelde e-mails in Tribe CRM
Hoe worden e-mails verwerkt in de ticketing module?
Indien het e-mail adres gekoppeld is aan een contactpersoon in Tribe CRM en je in de instellingen hebt ervoor hebt gekozen een activiteit, zoals een support ticket aan te maken:
Binnenkomende e-mail waarbij het adres is bekend in Tribe CRM
Van een nieuwe vraag wordt direct een nieuw support ticket aangemaakt. Dit is zichtbaar in het support dashboard onder de widget Openstaande Support tickets in de fase Nieuw.
Widget openstaande support tickets in Tribe CRM
Uitgaande mail via een support ticket
Zodra een medewerker een e-mail stuurt vanaf het support ticket, staat het support nummer tussen twee blokhaken in het onderwerp van de e-mail. In het hoofdstuk ‘E-mail threads opnemen in Tribe CRM’, leggen we uit hoe je dit standaard kunt instellen. Bijvoorbeeld: [ST20210007]. Indien de klant een reactie stuurt op deze e-mail en het onderwerp bevat nog steeds het ticketnummer, dan wordt de reactie van de klant direct gearchiveerd onder de communicatie in het support ticket.
E-mail van en naar support in Tribe CRM
E-mails in support ticket in Tribe CRM
Binnenkomende e-mail waarbij het adres niet bekend is in Tribe CRM
Op het moment dat er een e-mail gestuurd wordt naar het support e-mail adres en de afzender niet bekend is in Tribe CRM, dan is de e-mail terug te vinden in de widget Ongekoppelde e-mails per mailbox. Er wordt een aantal weergegeven per mailbox. Zodra er op dit aantal geklikt wordt, kan er doorgeklikt worden naar de e-mail waarna de e-mail gekoppeld kan worden aan relatie of de e-mail kan worden verwijderd.
Ongekoppelde e-mails widget in Tribe CRM
3 E-mail threads opnemen in Tribe CRM
Wanneer er over en weer wordt gemaild tijdens de afhandeling van een support ticket is het aan te bevelen alle e-mail communicatie aan het support ticket te koppelen. Door het support ticket nummer mee te nemen in je uitgaande communicatie worden alle inkomende e-mails direct bij het juiste ticket gearchiveerd.
Controleer twee instellingen wanneer je hier gebruik van wilt maken, namelijk;
- De autonummering van de support ticket activiteit. Het nummer wordt automatisch gegenereerd wanneer je dit activeert in de configuratie. Meer hierover lees je in dit artikel.
- Het standaard onderwerp in je support e-mailsjablonen. Voeg het support ticket nummer toe als samenvoegveld in het onderwerp van de sjablonen. Het nummer moet altijd binnen blokhaken staan, zoals bijvoorbeeld [ST20210007]. Meer over het aanmaken van sjablonen lees je in dit artikel.
4 Kun je meerdere e-mail adressen koppelen?
Ja, dat kan! Het is mogelijk meerdere mailboxen te koppelen. Dit kan nodig zijn indien je bijvoorbeeld een e-mail adres hebt voor twee verschillende producten of de support doet voor verschillende bedrijven.
Volg hiervoor de stappen die zijn beschreven in onderdeel 2 van dit artikel.