Hoe werk je met de activiteit support ticket?

1. Hoe maak je een support ticket aan?
2. Hoe maak je gebruik van fasering en hoe pas je dit aan?
3. Hoe kan je zien welke tickets er nog open staan?
4. Hoe kan je jouw support tickets opvolgen?
5. Hoe voltooi je een ticket?
6. Hoe activeer je de ticketing module?

1 Hoe maak je een support ticket aan?

Een support ticket bevat alle informatie over een openstaande kwestie bij een klant. Dit kan een probleem zijn, behoefte aan informatie of een gewenste aanpassing. Een support ticket is een Activiteit en deze wordt gekoppeld aan een relatie.

Er zijn drie methodes om een support ticket aan te maken:

1. Door de klant via een e-mail. Meer informatie hierover vind je in het artikel Hoe werkt de ticketing module?
2. Door de klant via het support portaal. Zie het artikel Hoe werkt het support portaal?
3. Direct in Tribe.

Direct een support ticket aanmaken in Tribe:

1. KIik op de + knop in de blauwe balk
2. Kies voor Support Ticket

Een support ticket toevoegen in Tribe CRM

1. Voer het onderwerp in. Het advies is om hier een zo duidelijk mogelijk onderwerp in te geven. Dit geeft een diverse lijst waar al een voorselectie uit gemaakt kan worden wanneer je bijvoorbeeld tickets wil toewijzen aan een medewerker die zich vooral richt op netwerkproblemen
2. Voer de overige gegevens in
3. Klik op Opslaan en openen indien je verder wilt werken aan het ticket of Opslaan om het ticket op te slaan en verder te gaan met andere werkzaamheden
4. Voer verdere gegevens in

Een support ticket toevoegen stap 2 in Tribe CRM

2 Hoe maak je gebruik van fasering en hoe pas je dit aan?

De volgende fases staan standaard in het systeem:

Dit is de standaard opzet binnen Tribe en deze fases kunnen worden aangepast naar de procedures binnen jouw organisatie. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om Wachten op informatie, Wens tot Aanpassing of Ontwikkeling toe te voegen. De fases worden weergegeven in de balk bovenin het ticket (1). De groene knop Voltooid (2) is rechtsboven helder in beeld.

De weergave van fases in een support ticket in Tribe CRM

Zodra de melding op Voltooid is gezet wordt deze fase wel in de balk boven het ticket weergegeven.

De weergave van fases in een support ticket – voltooid in Tribe CRM

Hoe pas je de fasen van een support ticket aan?

Je past de fasen van een support ticket aan in de configuratie:

1. Klik op Configuratie.
2. Klik op Activiteiten.
3. Klik op de naam Support Ticket.

Support fasen configureren in Tribe CRM

1. Klik in de tab Fasen op de bestaande titels om de standaard fasen aan te passen
2. Of klik op + Toevoegen om nieuwe fasen toe te voegen
3. Geef per fase aan of dit de Standaardwaarde (6) is.
4. En of dit een Eindstap is. Alle tickets met een fase die gemarkeerd is als Eindstap (7) worden niet in de Openstaande Tickets overzichten getoond.
5. Klik op Opslaan

Support fasen configureren in Tribe CRM

Pas na het toevoegen van de fasen eventueel de volgorde aan door op de zes puntjes te klikken en de fase te slepen naar een nieuwe plek.

Volgorde wijzigen van support ticket fasen in Tribe CRM

3 Hoe kan je zien welke tickets er nog open staan?

Op het dashboard van de support pagina kun je alle support tickets terugvinden. De volgende standaard widgets zijn beschikbaar:

1. Mijn support tickets: Weergave van alle openstaande support tickets die op jouw naam staan. Open direct een ticket door erop te klikken.
2. Openstaande support tickets: Weergave van aantal support tickets per fase. Zodra je op een fase klikt, worden de support tickets in die fase eronder weergegeven
3. Support tickets per medewerker: Weergave van het aantal support tickets per medewerker. Zodra je op een medewerker klikt, worden de support tickets van die medewerker eronder weergegeven
4. Ongekoppelde e-mails per mailbox: In deze widget worden alle e-mails weergegeven die niet direct aan een relatie of support ticket gekoppeld konden worden. Het artikel Hoe werk ik met de ticketing module? geeft meer informatie hierover.
5. Daarnaast heb je de mogelijkheid om een widget te maken van de support weergaven waarin je zelf kunt selecteren welke kolommen voor jou interessant zijn. De artikelen Hoe maak ik een lijst weergave? en Wat zijn widgets? geven hier meer informatie over.

Het support dashboard in Tribe CRM

4 Hoe kan je jouw support tickets opvolgen?

Tribe geeft je de mogelijkheid om alle communicatie rondom een support ticket in te voeren, weer te geven en op te volgen. Gerelateerde notities, taken en afspraken zijn gekoppeld aan het ticket en worden overzichtelijk weergegeven. In dit onderdeel leggen we uit hoe je jouw support tickets op kunt volgen.

1. Een afspraak inplannen: Indien het wenselijk is voor de oplossing van een ticket om een afspraak te maken met een klant voor bijvoorbeeld een bezoek, een telefoongesprek of een remote sessie, plan dan een afspraak in via het support ticket. Op deze manier heb je altijd alle relevante informatie in de afspraak staan en is de afspraak zichtbaar in het support ticket en eventueel je Outlook of Gmail agenda. Open hiervoor het support ticket en klik op +Afspraak
2. Een taak inplannen: Je kunt taken voor jezelf of voor een collega inplannen in het support ticket. De taken worden weergegeven op het dashboard in Mijn werkplek zodat ze niet vergeten worden. Klik hiervoor op +Taak
3. Notities toevoegen: Voer te allen tijde een notitie toe bij het support ticket wanneer je contact hebt gehad met je klant. Dit creëert een goed beeld van het verloop van een support ticket. Deze notities kunnen verslagen van telefoongesprekken of afspraken zijn, of interne notities. Klik op +Notitie om een notitie toe te voegen. Schuif de optie Zichtbaar in supportportaal (indien je gebruik maakt van het support portaal) naar rechts indien de klant deze notitie mag zien.
4. Een e-mail versturen: Stuur vanuit het support ticket een e-mail naar de klant, op deze manier wordt je mail direct bij de klant gearchiveerd en heb je alle communicatie rondom dit support ticket op één plek. Klik op +E-mail en stel de e-mail op. Kies het juiste sjabloon en voeg een bijlage toe door op de paperclip te klikken. Klik op Versturen zodra de e-mail klaar is.

E-mail, notities en bijlagen in een support ticket in Tribe CRM

Alle activiteiten die gepland staan worden weergegeven in onder het kopje Openstaand. Alle activiteiten die voltooid zijn worden weergegeven onder het kopje Gereed.

Activiteiten die openstaan en activiteiten die in het archief staan in Tribe CRM

Toevoegen notities klantportaal

Het support portaal, biedt jouw klanten de mogelijkheid direct in te loggen op zijn persoonlijke klantomgeving. Hierdoor krijgt hij inzicht in de actuele status van de support tickets, bijlagen, e-mail communicatie en gedeelde notities. Ook heeft hij de mogelijkheid zelf notities toe te voegen. Het artikel Hoe werkt het support portaal geeft hier meer informatie over.

5 Hoe voltooi je een ticket?

Pas de fase van een support ticket aan naar voltooid zodra een support ticket is afgesloten.

1. Het is aan te bevelen om een oorzaak en een oplossing in te vullen voordat het ticket op voltooid gezet kan worden. Collega’s met een soortgelijke vraag kunnen eenvoudig terugkijken wat de oplossing van dit ticket was.
2. Klik op de groene knop Voltooid in het geopende ticket of op het vinkje achter de fase balk.

Hoe voltooi je een ticket in Tribe CRM

6 Hoe activeer je de ticketing module?

Beheerders van Tribe CRM kunnen eenvoudig zelf de Ticketing module activeren. Navigeer hiervoor naar de accountinstellingen.

1. Klik rechts bovenin de blauwe balk op het organisatie icoon.
2. Klik op Accountinstellingen.
3. Klik op de knop modules toevoegen/verwijderen.
4. Vink de optie Ticketing aan en klik op aan de slag.